Von Amazon bis Zalando: Viele große Unternehmen nutzen Chatbots, um ihren Kunden einen besseren Service zu bieten.
Doch nicht nur Konzerne können von den Vorteilen von Chatbots profitieren, auch mittelständische Unternehmen und StartUps, können die Technologie erfolgreich einsetzen.
Doch was genau sind Chatbots eigentlich, welche Vorteile bieten sie und wie können sie Unternehmen dabei helfen, Zeit und wertvolle Ressourcen zu sparen?
Definition – Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist prinzipiell eine Software, die es Nutzern ermöglicht, automatisierte Gespräche mit dieser Software zu führen. Dabei kommen moderne Technologien wie Natural Language Processing und Künstliche Intelligenz zum Einsatz, um die Konversationen möglichst menschenähnlich zu gestalten.
In der heutigen Zeit ist das gar nicht mehr so ungewöhnlich, jeder der Sprachassistenten wie Alexa oder Siri schon einmal nach dem Wetter gefragt hat, hat bereits mit einem Chatbot gesprochen, allerdings einem Chatbot, der nicht nur schreiben, sondern auch sprechen kann.
Für Chat- und / oder Sprach-Bots ergeben sich unterschiedliche Einsatzbereiche, für Unternehmen vor allem interessant sind die Bereiche Kundenservice, Vertrieb und Unterhaltung.
Kundenservice
Im Bereich Kundenservice können Chatbots ein vorhandenes Service-Team enorm unterstützen. Sie sind 24 Stunden täglich „erreichbar“ und können viele Probleme schnell lösen. So können Kundenanfragen, vor allem häufig gestellte Fragen, in vielen Fällen direkt beantwortet werden, ohne dass sich ein Mitarbeiter um eine Antwort kümmern muss.
Darüber hinaus können Chatbots Kunden auch durch digitale Prozesse, etwa Bestellprozesse oder Reservierungen führen und den jeweiligen Prozess für den Kunden vereinfachen. Letzten Endes können Chatbots das gesamte Service Team entlasten, welches somit mehr Zeit für andere Aufgaben hat.
Vertrieb
Im Vertrieb kann ein Chatbot ein Unternehmen dahingehend unterstützen, dass er beispielsweise potenzielle Neukunden anspricht, Informationen über diese sammelt und auswertet. So können sehr effizient und vollautomatisiert neue Leads generiert werden. Zudem sind Chatbots auch in der Lage, Daten zu analysieren und umfangreiche Berichte zu erstellen, auf deren Basis Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen können.
Unterhaltung
Chatbots bieten auch die Möglichkeit der zusätzlichen Interaktion, so können sie beispielsweise Witze erzählen, Rätsel stellen oder auch Spiele spielen. Um Nutzern eine unterhaltsame Erfahrung zu bieten, werden Chatbots beispielsweise auch im Rahmen von Marketing in sozialen Netzwerken genutzt.
Wie kann ein Chatbot Service Zeit und Ressourcen in Unternehmen sparen?
Chatbots können Unternehmen Zeit und Ressourcen sparen, indem sie viele Aufgaben automatisiert übernehmen können. Somit wird die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter verringert und sind in der Lage, sich auf Aufgaben zu konzentrieren, die wichtiger und wertschöpfender sind. Einige Unternehmen, insbesondere StartUps, zögern häufig, wenn es darum geht, ob ein Chatbot im Unternehmen eingesetzt werden sollte oder nicht.
Oft stecken Befürchtungen dahinter, dass dies mit komplizierten Vorgängen und teuren IT-Systemen verbunden ist. Allerdings ist es in vielen Fällen einfacher als gedacht, ein entsprechendes Konzept umzusetzen und im Unternehmen zu implementieren. Unternehmen, die Chatbots nutzen möchten, um von den Vorteilen zu profitieren, können sich von einem professionellen, auf Chatbot Dienstleistungen spezialisierten Anbieter beraten lassen.
Fazit
Man kann davon ausgehen, dass sich Chatbots langfristig fest etablieren werden. Mit komplexer werdender Technik werden sich zukünftig auch weitere Anwendungsfälle und Einsatzgebiete für Chatbots in Unternehmen ergeben. Der Gebrauch von Chatbots bietet nicht nur Kunden eine bessere Erfahrung, sondern kann auch dazu beitragen, das Unternehmen insgesamt effizienter zu machen.