Der Ultimative E-Commerce Ratgeber in 2024

E-Commerce Marken stehen jeden Tag vor Entscheidungen:

• Wie optimiere ich meinen Shop, sodass mehr Besucher kaufen? 
• Wie kann ich meine Liefererfahrung bestmöglich gestalten?
• Was ist meinen Kunden wirklich wichtig? 
• Was macht meine Konkurrenz und wie kann ich mich davon absetzen?

Dieser Leitfaden soll helfen, fundierte Entscheidungen zugunsten der Shop Performance zu treffen. Folgende Erkenntnisse beruhen auf den Ergebnissen der parcelLab “Versandhandelsstudie 2023” – Die Post Purchase Experience der Top 100 Online-Händler aus 2022 wurde auf den Prüfstand gestellt.

Was machen die Top 100 Player auf dem Markt anders und wieso sind sie erfolgreich?

Im Anschluss zeigen wir einige Quick Wins, wie sich Online-Händler besser als der Löwenanteil der Top 100 Online-Händler positionieren und mit einfachen Schritten sowie den richtigen Entscheidungen einen absoluten Wettbewerbsvorteil verschaffen können.

Paketdienstleister und Lieferoption

Multi Carrier Option

Heutzutage möchten Endkunden mitentscheiden. Sie erwarten eine Auswahl unterschiedlicher Versandoptionen und Paketdienstleister im Checkout. 

• 64,1% bieten 1 – 4 Carrier im Checkout an
• 42,8% bieten 1 – 2 Carrier im Checkout an

Der Vorteil nur eine oder wenige Carrier anzubieten, ist die Bündelung des Sendungsvolumens auf einen oder wenige Dienstleister. So können sich Online-Händler besser positionieren, wenn es in die Preisverhandlung geht und i.d.R. bessere Konditionen aushandeln.

Sofern eine Zusammenarbeit mit einem Fulfillment Dienstleister oder externen Logistiker besteht, entstehen durch die Bünderlung mehrer Händler Skaleneffekte und somit Sonderkonditionen im Versand. Die Versandkonditionen werden gemäß dem Sendungsvolumen des gesamten Fulfillment Standorts verhandelt. Das ermöglicht, mehrere Carrier anzubieten und gleichzeitig die Kosten niedrig zu halten.

Der Schwellenwert ist es drei Carrier im Standardversand anzubieten – bspw. DHL, GLS & UPS. Die vierte Option sollte eine Next-Day Zustellung bzw. Expressversand sein.

Expressversand

Der größte Converter oder eben auch Non-Converter im Check-out ist die Versandlaufzeit. 

Gerade in den letzten Jahren wurde der Maßstab einer schnellen Lieferung immer höher bzw. kürzer gesteckt. Kleine Online-Händler, aber auch etablierte E-Commerce Marken konkurriern mit großen Marktplätzen, die teilweise Same-Day Delivery oder Next-Day Delivery anbieten. Während Same-Day Delivery zurzeit nicht unbedingt erforderlich ist, wünschen sich 11 % der UserInnen immer und 48 % manchmal Expresszustellung (24 – 48h) (parcelLab Verbraucherstudie 2020).

Nur vier von zehn der Top-Online-Händler bieten einen Expressversand an, obwohl diese Option von dem Großteil der Kundschaft gewünscht ist. Um dementsprechend besser als 60% der Top-Online-Händler zu sein, ist es mehr als ratsam eine Expressversandoption im Shop anzubieten.

Doch für welchen Aufpreis soll die 1-Tages-Lieferung angeboten werden?

Versandkosten

Expressversand

Lediglich 40% der Top-Online-Händler bieten Expressversand in ihrem Shop an. Sie verlangen hierfür einen deutlichen Aufpreis. Die Kosten schwanken zwischen 4,99€ und 19,99€.

Sofern eine Expressversandoption angeboten wird, welche günstiger als 4,99 € ist, liegen die Versandkosten unter dem Preis, welcher von 85,7 % der Top-Online-Händler veranschlagt wird.

Doch wie erklärt sich, dass es solche Unterschiede im Pricing gibt? 

Klassischer Expressversand ist vergleichsweise sehr teuer. Für DHL Express bezahlt man mit einem mittelgroßen Sendungsvolumen bspw. zwischen 11 – 12 €. Einige Händler legen also beim Expressversand drauf, um ihren Kunden diese Option für einen möglichst günstigen Preis anzubieten, mit dem Ziel ihre Conversionrate zu erhöhen und so die hohen Versandkosten zu amortisieren. 

Standardversand und Mindestbestellwerte für kostenlosen Versand

Die Höhe der Kosten im Standardversand kann das Zünglein auf der Waage sein, ob der Kunde letztendlich kauft oder sich dagegen entscheidet. Von daher ist es essenziell, eine möglichst optimale Preisstrategie für den Standardversand zu fahren.

Zunächst betrachten wir den Basispreis für den Standardversand:

Bis auf 5,6 % verlangen die Top-Online-Händler einen Obolus für den Versand – zumindest bis zu einem bestimmten Bestellwert. Der Löwenanteil berechnet einen Basispreis für den Standardversand von mindestens 2,00 €, jedoch eher über 4,00 €. 

Ein bekannter Hebel, um Endkunden anzureizen, mehr zu bestellen, ist es, einen Mindestbestellwert (MOV bzw. Minimum Order Value) für Gratisversand festzulegen:

• 49,5 % der Online-Händler bieten Gratisversand ab einem bestimmten MOV an
• 44,9 % berechnen immer Versandkosten

Der Schwellenwert der Preisstrategie ist es den Standardversand mit einem Basispreis von 1,99 € zu berechnen – damit wäre man günstiger als 91 % der Top-Onlinehändler – und ab einem Bestellwert von über 29,99 € den Versand kostenlos anzubieten. Nur 22,5 % der Top-Online-Händler bieten ihren Standardversand bei einem Warenkorbwert von über 29,99 € kostenfrei an. 

Doch ist der Preis nicht der einzige Entscheidungsfaktor im Versand. Heutzutage ist es wichtiger denn je, die Zustellzeiten klar zu kommunizieren.

Lieferzeit und Lieferprognose

Der Kundschaft ist es heutzutage besonders wichtig, dass ihre Bestellung schnellstmöglich, am besten am darauffolgenden Tag, ankommen.

Trotz dessen liegt die durchschnittliche Lieferzeit bei den Top 100 Online-Händlern bei 2,7 Werktagen. Nur 7,1 % der geprüften Online-Händler haben die Bestellung innerhalb 1 Werktages zugestellt.

76,5 % der Händler siedeln sich bei einer Lieferzeit von 2 bis 3 Werktagen an. Selbst bei einem taggleichen Versand erreichst man, ohne weitere Optimierungen, im Standardversand dementsprechend mittelmäßige Zustellzeiten. Der signifikante Schwellenwert ist 1 Tag schneller zu sein als die Konkurrenz. Wenn Online-Händler somit eine zuverlässige Next-Day Zustellung anbieten, gehört man zu den oberen 7,1 %. 

Doch nicht nur die Zustellgeschwindigkeit, sondern auch die Kommunikation eines Liefertages oder Lieferzeitraums führt zu höheren Conversionraten und weniger Frust nach dem Kauf.

Eine transparente Darstellung der Lieferzeiten setzt den Ton sowie die Erwartungshaltung der gesamten weiteren Kundenkommunikation fest.

Nicht mal jeder dritte Top 100 Online-Händler gibt ein konkretes Lieferdatum an – Obwohl es der größte E-Commerce Player Amazon vorlebt und man sich nur daran orientieren müsste. D.h. hier eröffnet sich für eine weitere Möglichkeit besser, als der Wettbewerb zu sein – Wir empfehlen ein konkretes Lieferdatum im Shop anzugeben, und dieses sollte am besten am darauffolgenden Werktag sein!

4 Quick Wins, um das Kundenerlebnis möglichst optimal zu gestalten

Versandart

Knapp 70 % der Top-Online-Händler verpacken in Versandkartons und verschicken die Bestellung als Paket. Je nachdem wie groß das Produkt ist, gibt es alternativ die Möglichkeit per Brief oder Warenpost zu versenden. Wir empfehlen dennoch den Paketversand zu wählen. Wenn nicht gerade günstige Alltagsgegenstände für unter 10 € pro Sendung verkauft werden, ist es den Aufpreis wert.

Zu Stoßzeiten oder Peaks leiden die günstigen Brief- und Warenpostsendungen als allererstes. Kunden müssen mit immensen Verzögerungen in der Zustellung rechnen.

Auch im Normalzustand verliert man  im Brief- oder Warenpostversand mindestens 1 – 2 Werktage, im Vergleich zur Paketoption – im internationalen Versand dauert es in der Regel noch länger. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es essenziell, dass in Paketversandarten investiert wird.

Nachhaltigkeit im Verpackungsmaterial

Der größte CO₂-Emissionstreiber im E-Commerce ist das verbrauchte Verpackungsmaterial.

61 % der Top-Händler verwenden zu große Verpackungsmaterialien und verschicken somit zu viel Luft. Mehr als die Hälfte verwenden Plastik in ihren Verpackungen und verzichten auf umweltfreundliches Material.

Allein durch die Verwendung von umweltfreundlichem, 100 % recyclebarem & FSC-zertifiziertem Verpackungsmaterial können Online-Händler besser als der Durchschnitt sein und gleichzeitig der Umwelt etwas Gutes tun. Außerdem kann den Kunden guten Gewissens kommuniziert werden, dass ein besonderer Wert auf Nachhaltigkeit gelegt wird.

Aber es geht heutzutage noch mehr!

Der absolute Wettbewerbsvorteil ist der Einsatz von automatisierten Verpackungsmaschinen. Automatisierte Verpackungsmaschinen scannen die bestellten Artikel und schneiden die Kartonage individuell & passgenau zu. Verpackungsmaschinen können bspw. im Durchschnitt 30 – 40 % Verpackungsmaterial einsparen – Füllmaterial wird nicht benötigt.

Die Abschnitte werden wiederum als Füllmaterial für Großbestellungen verwendet, welche größtenteils noch manuell bearbeitet werden. Durch die Zusammenarbeit mit einem modernen 3PL (Third-Party-Logistics) Anbieter kann Automatisierungstechnik ohne eigene Investition genutzt werden.

Nachhaltigkeit im Versand

Eine weitere Möglichkeit die Supply Chain zu dekarbonisieren, ist die Verwendung von klimaneutralen Versandoptionen wie z.B. DHL GoGreen oder GLS ClimateProtect. Es ist erschreckend, dass nur knapp ⅓ der Top-Händler Co2-neutralen Versand anbieten, obwohl diese Optionen mit einem Aufpreis von lediglich 2 – 3 Cent pro Paket verbunden sind.

Versand- und Retoureninformationen

Checkliste: Versand- und Retoureninformationen Essentials

• Prominente Angabe, ab wann der Versand gratis ist
• Rückgaberecht über die gesetzlich geregelten 14 Tage an und Kommunikation auf der Webseite –> Empfehlung: 60 Tage (besser als 84,4 % der Top-Online-Händler)
• Angebot von kostenfreier Retournierung
• Konkrete Angabe der Lieferzeit auf der Produktdetailseite und im Check-out
• Angabe, dass es keinen Aufpreis kostet in eine Filiale zu liefern
• Angebot von klimaneutralem Versand und die Kommunikation dessen
• Angebot von Expresslieferung und die Kommunikation dessen

Autorenbeschreibung

Nuri Jusupow

Entrepreneur in Residence bei Zenfulfillment

Durch seine langjährige Erfahrung in der Zusammenarbeit mit E-Commerce Marken sowie industriespezifischem Logistikwissen bietet Nuri eine holistische Perspektive zur Optimierung der gesamten Wertschöpfungskette.