Als Gründer kennst Du das Problem, dass nicht nur Deine Zeit, sondern auch Dein Budget ziemlich stark begrenzt ist. Das sind Faktoren, die sich tatsächlich negativ auf die Kundenbindung und überhaupt auf die Gewinnung von Neukunden auswirken können.
Vielleicht musst Du Dich schon seit geraumer Zeit mit irgendwelchen Kommentaren auf Social Media oder in E-Mails rumärgern. Bemerkungen, dass Du viel zu teuer bist und man genau das gleiche Angebot bei Firma XY um ein Vielfaches preiswerter bekommt.
Das sind Aussagen, die so manchem Gründer oder StartUp Unternehmen schlaflose Nächte bereitet haben. Und auch Dir bereiten diese Kommentare Kopfzerbrechen, weil du bisher dachtest, dass Du fair kalkuliert hast. Doch natürlich kommt es gerade zu Beginn auf jeden Kunden an und so wirst Du wahrscheinlich wie viele andere auch dem Tenor irgendwann nachgeben und an der Preisschraube drehen.
Was für Dich bedeutet, dass Du wahrscheinlich noch mehr arbeitest als ohnehin schon und mit großer Sicherheit noch weniger Geld zur Verfügung hast. Und wenn dann Kunden dennoch zu einem anderen Anbieter oder Händler wechseln, dann ist der Frust vorprogrammiert.
Günstige Preise sind entscheidend, aber nicht nur
Tatsächlich ist es ja so, dass Verbraucher es ziemlich einfach haben, den günstigsten Anbieter zu finden. Hierfür sorgen das Internet und zig Preissuchmaschinen und Vergleichsportale. Und so bekommt so mancher den Eindruck, dass letztendlich das einzig wahre Entscheidungskriterium eines Verbrauchers ein günstiger Preis ist. Doch dem ist nicht so, selbst wenn Du absolut diesen Eindruck hast.
Sicherlich schätzen Kunden gute Angebote. Doch ein gutes Angebot für den Kunden ergibt sich nicht nur ausschließlich durch einen günstigen Preis. Viele Verbraucher sind auch heute wieder auf der Suche nach Service.
Guter Kundenservice war viele Jahre irgendwie nicht im absoluten Fokus, oder wurde vielleicht nur müde belächelt. Doch mittlerweile hat sich der Status für den Kundenservice stark gewandelt. Viele Verbraucher möchten heute als Kunden wieder geschätzt und ebenso behandelt werden.
Wenn Du nun ein lokales Geschäft betreibst, dann lässt sich der Punkt des Kundenservice leicht lösen. Denn Du hast täglich mit Deinen Kunden direkt zu tun. Doch was, wenn Du Deine Produkte oder Deine Dienstleistung online anbietest? Der direkte Kontakt zum Kunden findet hier in der Regel nicht statt und passiert zumeist, wenn überhaupt, via E-Mail.
Der Kontakt via Mail geht zwar schnell und unkompliziert, ist aber dennoch immer irgendwie unpersönlich. Schnell kann es vorkommen, dass der Kunde Dich oder Du den Kunden falsch verstehst. An diesem Punkt wird also schon klar, dass ein guter Kundenservice sich nur schwerlich oder gar nicht via E-Mail-Verkehr aufbauen lässt.
Ganz anders sieht es da schon mit einem direkten Gespräch am Telefon aus.
Callcenter ein alter Hut erstrahlt in neuem Glanz
Vor einigen Jahren verstand es wohl kein Verbraucher als eine Art von Kundenservice, wenn er mit seinem Anliegen bei einem Callcenter landete. Was auch nicht verwunderlich ist, denn in der Regel wurde das vorhandene Problem gar nicht gelöst oder erst nach mehrmaligen Versuchen.
Schuld daran war sicherlich zu einem großen Teil die Technik. Denn die Möglichkeiten, die vor 20 oder 30 Jahren gegeben waren, waren doch sehr eingeschränkt. Heute sieht dies dank moderner Callcenter Software schon ganz anders aus.
Denn letztendlich sind alle Daten des Anrufers, sofern es sich um einen Bestandskunden handelt, im System hinterlegt. So kann alles ganz genau nachvollzogen werden und dem Kunden kann schnell geholfen werden. Daten von Neukunden können in nur wenigen Minuten ins System eingepflegt werden.
Für Dich als nachhaltig agierenden Onlineunternehmer bedeutet dies, dass Du so einen Kundensupport bieten kannst, der gezielt und individuell auf jeden Kunden zugeschnitten ist. Denn die Bedeutung von Individualität und Persönlichkeit solltest Du nicht unterschätzen.