In den letzten Jahren ist der Onlinehandel stetig gewachsen. Viele Händler haben ihre Chance genutzt, um den Traum vom eigenen Onlineshop, über den lange nachgedacht wurde, Wirklichkeit werden zu lassen.
Frei nach dem Motto: Wenn nicht jetzt, wann dann?
Mit dem neu eröffneten Onlineshop kommen natürlich auch neue Herausforderungen.
Wenn der Shop einmal läuft, bleibt die Optimierung der logistischen Prozesse nicht aus. Ein wichtiges Thema dabei ist das Retourenmanagement.
Da Retouren viel Aufwand und einiges an Kosten verursachen, möchten Händler das Thema am liebsten totschweigen.
Doch “Gekauft ist gekauft!” ist da kein gutes Argument, da es zum einen rechtliche Regelungen gibt und zum anderen Onlineshops ohne Retouren mit unzufriedenen Kunden und Bewertungen rechnen müssen. Daher müssen sich Händler – ob sie wollen oder nicht – mit dem Thema auseinandersetzen.
Findest Du dich hier wieder? Damit man nicht den Überblick verliert, kommen hier die 5 wichtigsten Punkte, um das Retourenmanagement effektiv zu gestalten.
Angefangen mit dem wichtigsten Punkt.
Klare Retourenrichtlinien
Zunächst gibt es die gesetzlich vorgeschrieben Richtlinien, wie das 14-tägige Rückgaberecht, das jedem Käufer zusteht, dabei ist es wichtig zu wissen, dass das Rückgabedatum an den Paketzusteller zählt und nicht das Datum, an dem es beim Händler ankommt. Mache den Käufern deutlich, dass Sie einen Rückgabegrund brauchen, um so Fehler im Sortiment zu identifizieren und zu verbessern.
Außerdem muss man als Händler die Kosten für die Rückgabe nicht zwingend tragen. Du hast die Wahl.
Wenn man als Händler die Kosten übernimmt, sollte natürlich ein Versandaufkleber bereitgestellt werden. Wenn nicht, dann kann man einen kostenlosen Versandaufkleber versenden, für den die Kundschaft letztendlich selbst die Kosten tragen muss.
Effektive Kommunikation
Effektive Kommunikation beginnt bei der Beschreibung des eigenen Produkts. Um ein möglichst genaues Bild vom Angebot zu übermitteln, solltest Du alle Produkte mit einer aussagekräftigen Produktbeschreibung ausstatten. Diese sollte Produktfotos, technische oder Materialinformationen und eine Beschreibung über die Funktionsweise beinhalten.
Sollte der Kunde sich letztendlich doch für eine Rückgabe entscheiden, muss die Kommunikation zwischen Kunden und Händler reibungslos verlaufen.
Wichtig dabei ist, zu wissen, was der Kunde während des Prozesses gerne wissen möchte und darauf sollte man sich vorbereiten. Denn eine reibungslose Kommunikation trägt auch zur Kundenzufriedenheit bei. Am wichtigsten sind die Informationen über den Status des retournierten Produkts.
Um den Kunden das zu ermöglichen, muss man das Rad nicht neu erfinden.
Dafür gibt es beispielsweise Retouren-Apps, die man mit dem Onlineshop verbinden kann und so alle Funktionen zu nutzen.
Wiederkehrende Prozesse automatisieren
Wenn Händler ständig wiederkehrende Prozesse automatisieren, spart das viel Zeit und Kosten. Durch die Automatisierung von Schritten wie der Erstellung von Retourenlabels und der Rücksendebestätigung kann der Prozess beschleunigt werden, was sich insbesondere bei einem hohen Retourenaufkommen bemerkbar macht.
Mit der Retoure muss man auch das Geld wieder zurück an den Kunden überweisen. Die Rückzahlung an den Kunden ist ebenfalls ein wichtiger Schritt, der automatisiert werden kann. Retouren-Apps können hierbei besonders hilfreich sein, da einige von ihnen bereits eine integrierte Funktion für die automatische Rückzahlung anbieten.
Durch die Nutzung solcher Apps können Händler Zeit sparen und ihre Prozesse effizienter gestalten.
Qualitätskontrolle
Nachdem die Ware wieder bei einem eingegangen ist, ist es wichtig, eine Qualitätskontrolle durchzuführen, um sicherzustellen, dass das Produkt weder Schaden noch Abnutzung aufweist und vollständig ist.
Bestimme im Anschluss, ob Du die Ware noch weiterverkaufen kannst oder nicht. Dokumentiere jeden Schritt der Qualitätskontrolle, um danach zu schauen, wie man mit der Ware verfahren kann, die nicht mehr die eigenen Qualitätsansprüche erfüllt. So lassen sich eventuell auch Kunden auszuschließen, die sich nicht an die Richtlinien halten.
Datenanalyse
Sieh eine Retoure nicht als Ablehnung Deiner Produkte, sondern als Chance, die Produkte zu verbessern.
Bitte Kunden ausdrücklich darum, den Grund der Rücksendung anzugeben und erkläre ihnen auch, warum das für Dich und das Unternehmen wichtig ist.
Sammel die Daten und analysiere diese, so lässt sich feststellen, ob bestimmte Produkte häufiger zurückgesendet werden als andere und aus welchen Grund. Sobald die Ursache des Problems identifiziert ist, können entsprechende Maßnahmen zur Behebung eingeleitet werden.
Nachdem Du Maßnahmen zur Optimierung der Produkte ergriffen hast, sollte auch eine gründliche Kontrolle der mangelhaften Ware durchgeführt werden, um festzustellen, ob die Maßnahmen wirksam sind.
Grundsätzlich gibt es bei dem Thema Retourenmanagement einiges zu beachten und eventuell hast Du gemerkt, dass die kleinen Schritte wie Qualitätsmanagement und Datenanalyse wichtiger und effektiver sind als man denkt. Vielleicht hast Du auch neue Ideen für Dein E-Commerce Unternehmen oder probierst eine Retouren-App aus, wenn es um das Thema Automatisierung geht.
Wenn der gesamte Retourenprozess einmal optimiert ist, wird das langfristig viel Arbeit ersparen.